- Провожу стратегические, продуктовые и организационные сессии для собственников, управленческих и кросс-функциональных команд. - Помогаю командам формулировать видение продукта/направления, генерировать гипотезы, декомпозировать идеи в проекты, процессы, метрики и дорожные карты изменений. - Фасилитирую брейнштормы, мастермайнды, воркшопы и сессии customer/service discovery в онлайн- и офлайн-форматах. - Разрабатываю программы поддержки изменений, сопровождаю руководителей и команды при запуске новых процессов, сервисных моделей и продуктовых направлений. - Настраиваю инструменты обратной связи и вовлеченности: NPS, eNPS, pulse-опросы, дашборды для принятия управленческих и продуктовых решений. - Развиваю soft skills, коммуникации, фасилитацию, agile-мышление, наставничество и управленческий коучинг; могу выступать ментором для менеджеров продукта и руководителей направлений. - Клиенты и проекты: BONA CAPONA, сеть отелей «Евразия», команды Wrike, ИТМО и др.

Организационное развитие | Управление изменениями | Развитие руководителей | People & Culture Senior эксперт по организационному развитию и change-management - Head of Organizational Development - People & Culture Lead - HR BP (change / transformation focus) - Руководитель по развитию управленческих команд - Internal consultant по изменениям Эксперт по организационному развитию с 15+ лет управленческого опыта. Специализируюсь на проектировании организационных структур, сопровождении изменений, развитии управленческих команд и внедрении систем обратной связи и аналитики для принятия решений. Работала как линейный руководитель в медицинских организациях (масштабирование сети, управление подразделениями), так и консультант для компаний из разных отраслей. Имею опыт оптимизации процессов с измеримыми результатами (снижение затрат до 50%), внедрения бережливых технологий и развития руководителей среднего и высшего звена. Фасилитатор стратегических сессий, управленческий коуч, преподаватель магистратуры. Organizational Design Change Management Leadership Development Employee Engagement (NPS, eNPS, pulse-опросы) HR-аналитика и управленческие дашборды Процессная оптимизация Фасилитация стратегических сессий Управленческий коучинг Бережливое управление Продуктовый подход Консолидированный опыт в Organizational Development / HR - Проектирование и перепроектирование организационных структур в условиях роста, кризиса и изменения бизнес-модели; устранение дублирования функций и настройка прозрачных зон ответственности. - Реструктуризация команд с учетом потенциала и мотивации сотрудников: индивидуальная оценка сильных сторон, перераспределение ролей, поддержка внутренних переходов и карьерных траекторий. - Масштабирование организационных моделей при кратном росте объемов деятельности: выстраивание процессов, создание новых функциональных единиц, обеспечение управляемости в условиях неопределенности. - Развитие управленческих команд: проведение стратегических и рабочих сессий, формирование управленческого видения, поддержка руководителей в переходе к системному стилю управления. - Сопровождение изменений и трансформационных проектов: управление сопротивлением, согласование интересов различных стейкхолдеров, формирование единой позиции и культуры ответственности. - Внедрение систем обратной связи (регулярной и событийной), использование данных для корректировки процессов и повышения вовлеченности сотрудников. - Разработка управленческой аналитики и дашбордов: анализ эффективности направлений, загрузки персонала, взаимосвязи показателей и поддержка принятия решений на основе данных. - Организация кросс-функционального взаимодействия: создание комитетов и рабочих групп, настройка процессов согласования и совместной ответственности за результат. - Формирование человекоцентричного подхода к управлению, при котором развитие людей и устойчивость бизнеса рассматриваются как взаимосвязанные задачи. - Редизайн структур под стратегию (медицина, сан-кур, HoReCa, производство) - Разработка и интеграция кадровой стратегии с бизнес-целями компании - Создание ценностного предложения работодателя (EVP) и системы корпоративных ценностей - Оптимизация организационной структуры для повышения эффективности и скорости принятия решений - Внедрение agile-коммуникаций и создание проектного офиса для кросс-функционального взаимодействия Корпоративная культура и бренд работодателя - Диагностика и трансформация корпоративной культуры на основе данных NPS и eNPS - Разработка бренд-платформы компании и фирменного стиля - Позиционирование в профессиональных рейтингах (ТОП частных клиник, Рейтинг влиятельности СПб) - Создание персонал-центрированной среды через программы мотивации и развития В 2017 году с кейсом создания и развития сети клиник «Медицинский центр «XXI век» выступала на ежегодной конференции "Лучшие практики сервиса, 2017 https://www.youtube.com/watch?v=ECB19ACN1B4 Бизнес-трансформация и развитие - Руководство кросс-функциональными комитетами по разработке продуктов и услуг, внедрение изменений - Трансформация клиентского опыта через системы сбора обратной связи - Организация аналитического центра для стратегического планирования - Внедрение data-driven подхода к управлению эффективностью бизнеса - Оценка климата: NPS, eNPS, pulse-опросы - Визуализация данных: дашборды для принятия решений Обучение и развитие - Soft skills для команд: коммуникация, фасилитация, agile-мышление - Программы для HiPo-сотрудников (карьерные треки, наставничество) - Коучинг топ-менеджеров (адаптация к изменениям, лидерство) Клиентоцентричность и сервисные инновации - Создание системы CX-менеджмента с NPS выше европейских стандартов (EPSI-rating) - Разработка персональных портретов врачей на основе клиентских инсайтов - Внедрение каналов обратной связи для постоянного улучшения сервиса - Оптимизация клиентского пути по всем точкам касания Фасилитация - Стратегические сессии (онлайн/оффлайн, Miro/Zoom) - Мозговые штурмы и мастермайнды для кросс-функциональных команд

Ключевые задачи: - Развитие платных медицинских услуг, ДМС и сервисной модели взаимодействия с пациентами стационара. - Управление коммуникациями с пациентами и службой сервиса: менеджеры по работе с пациентами, администраторы, администраторы-кассиры. - Организация и сопровождение процессов платных медицинских услуг, обеспечение связки между сервисом, медицинским и административным блоками. - Разработка внутриорганизационных мероприятий, влияющих на имидж, клиентский опыт и управляемость функции. - Сервисные и коммуникационные изменения в операционной деятельности медицинской организации. Достижения: - Сформировала управляемую модель сопровождения платных услуг в стационаре: от коммуникации с пациентом до взаимодействия медицинского, сервисного и административного блоков. - Усилила коммерческую и сервисную связку платных услуг и ДМС: пациентский опыт стал частью управляемой модели продаж и сопровождения. - Выстроила работу службы сервиса как функции, влияющей на лояльность пациентов, качество коммуникаций и устойчивость платного направления.

Руководство функцией коммуникации с пациентами стационара, организация и сопровождение платных медицинских услуг, ДМС.

Масштабирование и операционная эффективность: - Рост сети: обеспечивала масштабирование с 1 до 15+ амбулаторий (2000-2018): от 1 клиники в 3 года до 3 клиник в год - Оптимизация процессов: снижение операционных издержек через стандартизацию и автоматизацию, оптимизация штатного расписания. - Трансформации «под задачи бизнеса»: редизайн процессов, оргструктур, продуктовых линеек в связи c изменением потребительских предпочтений, рынка, структуры клиентского поля, доли рынка. - Аналитический хаб: Создала систему сбора данныых, их анализа и дашбордов для топ-менеджмента (продажи, маркетинг, финансы) Управление продуктами и партнерствами: - Уникальный продукт с СК "Ренессанс": лидировала запуск страхового продукта для детей 1-го года жизни — №1 по продажам в сегменте, эффект -крупнейшая педиатрическая служба в частной медицине СПб. - База отдыха в Крыму: запустила и масштабировала с 16 до 190 номеров за 2 сезона, 94% заселения при ценах на 15-20% выше рынка, 90% продаж по рекомендациям. Корпоративная культура и бренд: - Сформировала ДНК компании: от фирменного стиля до участия в отраслевых рейтингах (ТОП частных клиник, «Наш любимый врач», Рейтинг влиятельности СПб) - Внедрила систему обратной связи от клиентов с регулярными pulse-опросами, внедряла системные и точечные улучшения процессов и врачебных практик - Спроектировала онбординг врачей, направленный на демонстрацию ценности компании. Продуктовый подход и маркетинг: - Создала кросс-функциональный комитет по разработке новых продуктов - Вырабатывала «логистику решений» с целью управления цепочками создания ценности для потребителей - Упорядочивание операционной деятельности через внедрение единых стандартов качества и сервиса, что повысило предсказуемость результатов и уровень клиентского удовлетворения. - Управляла маркетингом и рекламой: исследования конкурентов, потребителей, кампании, геомаркетинг для амбулаторий, медиа-планирование, реализация медиа-плана, управление контентом сайта. Спонтанное знание бренда за 4 года с 2011 увеличилось в 6 раз, с 4,5%, до 27% (согласно данным MIX Research). В 2015 бренд стал лидером спонтанной узнаваемости, ключевой показатель, характеризующий релевантность бренда. (выступление на «Лучшие практики сервиса» с историей масштабирования сети). https://www.youtube.com/watch?v=ECB19ACN1B4 Стратегия клиентского опыта - СХ: - Превратила CX-метрики в инструмент управления: портреты врачей, обновляемые на основе обратной связи - основа требований к должностям. - Внедряла культуру сервиса: голос клиента (VoC) и система обратной связи от пациентов - точечные улучшения врачебных практик и динамические корректировки сервиса. - Внедрение patient-centric стратегии и управление лояльностью (NPS, CSAT, CES), подняло показатели выше европейского уровня (по оценке EPSI –рейтинг SSE Russia)

Развитие B2B-направления «с нуля» Создала и вывела в лидеры направление работы со страховыми компаниями: - Запустила партнёрские продажи в B2B-сегменте с 0 → максимальная доля в выручке среди конкурентов. - Выстроила систему работы с ЛПР: от первых переговоров до долгосрочных контрактов с ТОП-менеджментом СК.

Управление деятельностью организации. Юридическое сопровождение медицинских бизнесов. Подготовка документов для лицензирования. Разработка всей необходимой для оказания услуг документации. Претензионная работа

Организация обеспечения по страховым договорам. Организация обслуживания по ДМС

ведение банка и кассы